申请人：吴向阳，男，住址：山西省浑源县。                        

被申请人：泸县市场监督管理局，地址：四川省泸县玉蟾大道241号。                     

法定代表人：王小兵，局长。

申请人对被申请人于2024年8月19日作出的投诉办结反馈不服，提出行政复议申请，本机关于2024年12月19日收悉，经审查，于2024年12月23日依法受理本案，并向申请人和被申请人分别送达了《行政复议受理通知书》《行政复议答复通知书》。被申请人在法定期限内提交了书面答复及相关证据、依据。2025年2月7日，本机关电话听取了申请人的意见。本案现已审理终结。

申请人请求：1.确认被申请人投诉处理程序违法；2.责令被申请人对申请人投诉内容作出合理合法的行政行为。

申请人称：申请人于2024年6月28日在抖音购物平台花费8.8元购买了一袋大米。货物送达后，申请人发现案涉产品无标签信息，属于三无食品，不符合相关法律法规的规定，便向被申请人提出投诉，请求被申请人展开调查，并要求退赔费用、停止侵权以及核定侵权责任等。2024年8月19日，被申请人作出投诉处理答复。申请人于2024年11月29日知晓被申请人作出的该答复。申请人对该答复不服，被申请人在处理申请人提出的退赔费用诉求过程中，并未采取任何符合行政程序的措施，如组织双方进行调解，也未在合理期限内给予申请人任何形式的回复或解决方案，这一行为忽视了申请人的合法权益，也反映出被申请人在处理消费争议时的程序疏忽。被申请人未对相关投诉内容进行审慎调查和妥善处理，存在明显未履行法定职责的情况，也导致申请人遭受无法追回货款的损失。

被申请人称：申请人的投诉是通过网络途径进行的，被申请人已严格按照相关程序在规定时间内予以处理和回复。被申请人经调取处理申请人投诉事项时的“流转信息时间轴”发现，被申请人已于2024年8月19日进行了回复，且申请人在《行政复议申请书》上也明确被申请人在2024年8月19日进行了回复，故申请人的行政复议申请已经超过提起行政复议的期限。此外，投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为，该行为属于民事行为。《中华人民共和国行政复议法》第十二条第一款第（四）项规定，行政机关对民事纠纷作出的调解不属于行政复议范围，故申请人对被申请人处理投诉事项没有行政复议权。

经审理查明：2024年6月28日，申请人在泸县石桥镇洪安桥村集体资产经营管理有限责任公司于抖音平台经营的“洪安桥共富土特产”店铺花费8.8元购买了一袋大米。申请人收货后发现该大米为透明塑料袋包装，包装上无任何标签。2024年7月2日，申请人在全国12315平台上进行投诉，投诉内容为“商家公然售卖三无产品严重违反了法律规定，希望有关部门调查处理”，诉求内容为“退赔费用、停止侵权、核定侵权责任”。2024年7月3日，被申请人经审查后依法受理申请人的投诉，并通过全国12315平台予以告知。2024年8月19日，被申请人在全国12315平台上对申请人的投诉进行办结反馈，内容为“由于被投诉人是一位农民，其在网上销售的是农产品，是稻米，所以还不具备像正规厂家那样的生产标准，销售的产品也没有正规厂家的包装标示。为了规范农民在网上销售农产品，所以已责令被投诉人进行必要的整改”。

上述事实有下列证据证明：1.全国12315平台上投诉信息、受理情况和办结反馈截图；2.申请人购物详情截图以及实物照片两张；3.全国12315平台上关于申请人投诉事项的业务流转信息时间轴截图。

本机关认为：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款“县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作”的规定，被申请人泸县市场监督管理局具有对本行政区域内的投诉举报进行调查处理的职权。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本案中，申请人于2024年7月2日通过全国12315平台向被申请人进行投诉，被申请人于2024年7月3日予以受理。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条、第二十一条之规定可知，经投诉人和被投诉人同意，市场监督管理部门采用调解的方式处理投诉；在调解不成的情况下，应当终止调解，并自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。本案中，被申请人虽然在提交的答复材料中主张针对投诉进行的调解不属于行政复议范围，但是被申请人提交的现有证据不足以证明其采用调解方式处理了申请人的投诉，且在调解过程中存在调解不能的情形。同时，被申请人在进行投诉办结反馈时，也未对其是否履行调解职责以及是否终止调解予以回复，其行为违反了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的相关规定。

另，申请人在全国12315平台上投诉的对象为泸县石桥镇洪安桥村集体资产经营管理有限公司，在抖音平台上销售案涉产品的“洪安桥共富土特产”店铺也由该公司所经营。被申请人应当在收到投诉后，将泸县石桥镇洪安桥村集体资产经营管理有限公司列为被投诉人并履行相应职责，但被申请人于2024年8月19日在全国12315平台上进行办结反馈时，却将被投诉人混淆为农民。若被申请人认为被投诉人为农民而非上述公司，则应当提交相应的证据予以证明，但被申请人并未提交相关证据。在尚未明确被投诉人的情况下，被申请人作出的投诉办结反馈，事实不清、证据不足。

综上，被申请人于2024年8月19日在全国12315平台上作出的投诉处理决定，事实不清、证据不足、违反法定程序，根据《中华人民共和国行政复议法》第六十四条第一款第（一）项、第（二）项之规定，本机关决定如下：

一、撤销被申请人于2024年8月19日在全国12315平台作出的投诉办结反馈；

二、责令被申请人在法定期限内对申请人的投诉重新作出处理。

如对本决定不服，可以自收到本决定书之日起十五日内向人民法院提起行政诉讼。

二〇二五年二月十八日