近日，玉蟾街道建设大院住户罗某来电致谢：“感谢12345热线，为我解决了水管爆管无人负责的问题，热线特别方便，真正为群众解决问题，要不是你们，我的问题还不知道啥时候能解决呢。”

今年4月，罗某向12345政务热线求助，2025年2月因施工引起水管爆管造成的长期水损及滞纳金未支付，今年3月被自来水供水公司停水，希望帮助解决恢复供水，诉求派件4次仍未办理到位，12345热线启动跟踪督办机制，对求助件处理过程进行调查了解发现，因事发时间久远，爆管区域先后有多个施工单位施工，施工各方均否认碰坏过水管。泸县12345热线服务立即启动“下深水”机制，组织相关管理部门、施工单位3次深入现场分析研判，确定损害责任人，协商赔付标准，督促落实赔付责任，很快恢复了罗某的供水。

近年来，泸县12345热线始终坚持“民呼我应”服务理念，努力做到举一反三，用机制创新破解民生难题，用心用情用力书写新时代民生答卷，力求从“办好一件事”到“办好一类事”。

逐个破题，打通堵点痛点。紧盯群众反映的疑难问题、多次办理仍不满意等问题，建立《12345热线难点诉求解决工作机制》等制度机制3个，对难点工单、3次以上交办仍未解决的工单深入一线开展现场督办，完善“问题清单+责任清单+整改清单”全链条体系。截至目前，到现场解决天然气安装等各类疑难问题5个，变群众“诉求清单”为“满意清单”。

专班研判，共商热点难点。针对企业群众反映集中、职能不清、责任不明、边界不定的复杂诉求，推行专班研判，组织相关承办部门召开复杂诉求分析会，通过现场查阅资料、厘清部门职责、明确解决方法，实现责任主体与解决方案“双落实”。