各镇人民政府、玉蟾街道办事处，各园区管委会，县级有关部门：

为认真贯彻落实“民心守护”工程部署要求，践行“我为群众办实事”、推动干部作风转变，着力提高12345政务服务热线问题分析和服务能力，确保我县12345政务服务热线“件件有落实，事事有回音”，不断提升群众满意度。现将泸县2022年第三季度12345政务服务热线办理工作情况通报如下。

一、基本情况

第三季度，全县共受理12345政务服务热线3385件，已办结3385件，办结率100%；甄别件173件，已办结173件。其中，求助件2331件，占68.86%；投诉件917件，占27.09%；咨询件108件，占3.2%；建议件23件，占0.68%；举报件5件，占0.14%；表扬件1件，占0.03%。

二、热点情况

   （一）热点分布

    根据第三季度办件统计，群众关心的热点前十位分别为：供水588件，疫情防控384件，供电378件，农村建设218件，住房问题190件，劳动和社会保障144件，交通管理125件，供气118件，教育管理101件，噪音污染74件。

   （二）热点问题

1.供水。主要反映频繁停水、水质差、水压低等方面问题。如：市民反映玄滩镇、太伏镇频繁停水；反映立石镇、海潮镇自来水水质浑浊有异味；反映兆雅镇凤鸣村长期水压低。

2.疫情防控。主要反映核酸检测结果查询、疫情投诉、防疫政策咨询等方面问题。如：市民希望尽快上传核酸检测结果；返泸人员投诉强制要求扫入川码，疫情期间赶集、大办宴席；咨询省内返泸防疫政策等。

    3.供电。主要反映停电、电压低、希望尽快进行农网改造等方面问题。如：市民反映嘉明镇、潮河镇频繁停电；反映奇峰镇、牛滩镇电压低；太伏镇张枣村村民、百和镇朱巷村村民希望尽快进行农网改造等。

4.农村建设。主要反映农村建设、村民纠纷、农村污染等方面问题。如：市民反映福集镇万宝村聚居点的房屋出现裂缝存在隐患；百和镇四合村贾某反映土地被他人占用；方洞镇屈湾村雨谭招呼站处堆积的垃圾无人处理等。

5.住房问题。主要反映房屋交易、物业管理、工程质量等方面问题。如：市民希望恒大翡翠湾小区尽快交房；投诉玉蟾街道康桥丽璟小区B区物业服务较差；玉蟾大道博雅原筑小区业主王某反映客厅地面开裂严重等。

三、办件情况

   （一）办理情况

1.本季度热线办件及时、规范、高效的部门（单位）有5个，分别为：云锦镇、太伏镇、县卫生健康局、县住房城乡建设局、县综合行政执法局。

2.本季度超期办件2件，其中：福集镇1件、得胜镇1件。

3.本季度退回件50件，其中：玉蟾街道3件、福集镇1件、嘉明镇1件、喻寺镇1件、方洞镇1件、天兴镇1件、海潮镇2件、毗卢镇1件、石桥镇6件、玄滩镇4件、云龙镇1件、奇峰镇3件、立石镇4件、兆雅镇1件、县经济信息科技局1件、县教育体育局1件、县公安局1件、县人力资源社会保障局1件、县交通运输局2件、县水务局10件、县市场监管局3件、县生态环境局1件。

（二）表扬情况

本季度共接到群众来电表扬1件：县水务局。

四、存在问题

（一）责任意识不牢。个别单位对群众反映的诉求不够重视，接件不及时，承办签收不积极，对催办、督办有抵触、沟通不畅，解决群众急难愁盼、全力守护民心的责任意识待提升。如：福集镇。

（二）服务意识不强。针对群众反映的难点问题，部分部门之间沟通较少，协调配合不够，存在推诿扯皮、推卸责任现象，让群众诉求无门。

（三）办件质效不高。个别单位办理群众的诉求未深入调查研究，制定的整改措施不实，回复内容简单，群众重复信访较多。部分单位审核把关不严，存在字体和格式错误，造成退回件较多。如：县水务局、石桥镇。                          

五、工作要求

（一）强化思想认识。12345政务服务热线是县委、县政府作为转变工作作风、提升行政效能、推动“民心守护”工程落地落实的重要举措，各部门（单位）要牢固树立群众观念，时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，及时高效地解决群众反映的难点、堵点及突出问题，全力推动政务服务热线办理工作取得实效，全面提升政府服务效能。

（二）强化服务理念。各部门（单位）要针对群众在供水、供电等方面反映较多的诉求，高度重视，积极主动，围绕群众关心的热点问题，深挖问题根源，落实工作措施，从源头上下大力气加以解决。要树立“一盘棋”思想，健全部门之间沟通配合协调机制，各尽其责，密切配合，形成工作合力，推动诉求问题妥善解决，全力提升群众满意度。

（三）强化服务质效。各部门（单位）要建立健全12345政务服务热线工作机制，坚持“统一接收、按责转办、限时办理、按时反馈、疑难会审”的工作原则，全面优化热线转派办理、协调督办、审核回复的工作流程，针对疑难问题，强化部门联动，及时梳理会审研判，有效破解热点难点问题，全面提升热线办件质效。

泸县行政审批局     

2022年10月19日