各镇人民政府、玉蟾街道办事处，各园区管委会，县级有关部门：

为认真贯彻落实“民心守护”工程，践行“我为群众办实事”，着力提高12345政务服务热线问题分析和服务能力，确保我县12345政务服务热线“件件有落实，事事有回音”，不断提升群众满意度。现将泸县2022年第二季度12345政务服务热线办理工作情况通报如下。

一、基本情况

第二季度，全县共受理12345政务服务热线2482件，已办结2482件，办结率100%；甄别件157件，已办结157件。其中，求助件1636件，占66%；投诉件723件，占29.1%；咨询件100件，占4%；举报件8件，占0.3%；建议件14件，占0.56%；表扬件1件，占0.04%。

二、热点情况

   （一）热点分布

    根据第二季度办件统计，群众关心的热点前十位分别为：供水290件，农村建设225件，住房问题216件，供气135件，工资100件，地质灾害88件，村民待遇85件，市政81件，防控政策72件，道路运输70件。

   （二）热点问题

1.供水。主要反映频繁停水、水质差、水压低等方面问题。如：市民反映玄滩镇、云锦镇频繁停水；潮河镇伏鱼村自来水水质浑浊；喻寺镇雷坝村一组刘某希望解决水压低等。

2.农村建设。主要反映农村建设、村民纠纷、农村污染等方面问题。如：市民反映喻寺镇谭坝村“回龙湾”处的公路坡度较大，存在安全隐患；反映福集镇清华村六社陈某开办的养殖场粪便处理不当导致臭味扰民；太伏镇五里村康某反映土地被邻居占用等。

    3.住房问题。主要反映房屋交易、物业管理、工程质量等方面问题。如：市民希望福集镇恒大翡翠湾、书香世家小区尽快复工；反映玉蟾街道滨江华府小区2号楼和6号楼地基下沉；玄滩镇老城新印小区二期业主程某希望协调永乐物业公司尽快退还相关费用等。

4.供气。主要反映频繁停气、气压低、收费等方面问题。如：市民反映方洞镇庆丰村用气高峰时段频繁停气；反映牛滩镇玉峰社区用气高峰时段气压低；玉蟾街道朝阳社区居民温某认为供气公司安装天然气报警器收费过高等。

5.地质灾害。主要反映市民对震后补贴、灾后重建、汛期山体滑坡等方面问题。如：福集镇茂盛村冯某希望尽快领取生活补贴；福集镇鱼目村村民张某希望尽快修建村民聚居点的化粪池和开通水电气；玄滩镇海罗村罗某希望相关部门协调解决“罗大屋”处山体滑坡事宜等。

三、办件情况

   （一）办理情况

1.本季度热线办件及时、规范、高效的部门（单位）有5个，分别为：玄滩镇、云锦镇、县卫生健康局、县市场监管局、县综合行政执法局。

2.本季度超期办件6件，其中：福集镇4件、潮河镇1件、百和镇1件。

3.本季度退回件69件，其中：玉蟾街道2件、福集镇8件、嘉明镇1件、喻寺镇1件、方洞镇1件、得胜镇1件、海潮镇1件、潮河镇1件、牛滩镇2件、毗卢镇7件、石桥镇2件、云龙镇5件、奇峰镇7件、百和镇4件、立石镇4件、县经济信息科技局1件、县教育体育局2件、县公安局1件、县自然资源和规划局2件、县住房城乡建设局1件、县交通运输局3件、县水务局11件、县文化广电旅游局1件。

（二）表扬情况

本季度共接到群众来电表扬1件：县教育体育局1件。

四、存在问题

（一）服务意识不强。部分单位对群众反映的诉求不够重视，对问题整改紧迫性、办件时效性认识不到位，接件不及时，承办部门签收不及时，回复内容敷衍，对催办、督办习以为常，对涉及行业的经办人、属地管理员业务培训不足，办理效率有待提高。如：福集镇。

（二）主动研判不足。个别单位对超期件自查自纠动态监管力度不够，主动研判趋势、管控风险力度不够，聚焦问题找根源较少，常态跟进不够。

（三）办件质量不高。部分单位对群众的诉求未深入调查研究，办理过程中与群众互动较少，整改措施操作性不强。如：福集镇。部分单位对回复内容审核把关不严，存在错别字和格式错误，造成退回件多。如：县水务局。                          

五、工作要求

（一）提高重视程度。12345政务服务热线是县委、县政府群众工作的重要组成部分，是检验政府工作成效的重要途径，要切实提高政治站位，树立“群众利益无小事”的工作理念，做到群众诉求“件件有回音”，结合实际，认真研究及时处理，提升服务意识，推动热线办理工作落地见效。

（二）切实守护民心。夏季来临，居民用水、用气、用电需求量大，反映水电气服务诉求较多。相关部门（单位）要主动作为，围绕群众关心的热点问题，深挖问题根源，做好12345投诉问题处置应急预案，采取规范化、个性化和常态化措施，加强内部沟通联系和对外协作配合，形成工作合力。

（三）加强问题整改。各部门（单位）要聚焦群众反映的热点难点问题，加强调查研究，完善应急预案，全面提高分析问题、处理问题和化解矛盾的能力，切实减少投诉件和重访件，促进热线问题高效处理，推动“民心守护”常态长效。

泸县行政审批局         

2022年7月22日