各镇人民政府、玉蟾街道办事处，各园区管委会，县级有关部门：

为进一步提高政务服务质量，提升群众满意度，确保我县12345政务服务热线信件“件件有落实，事事有回音”。现将泸县2021年第三季度12345政务服务热线办理情况通报如下。

一、基本情况

第三季度，全县共受理12345政务服务热线2913件，已办结2913件，办结率100%；甄别件131件，已办结131件。其中，求助类2097件，占72%；投诉类619件，占21%；咨询类172件，占6%；建议意见类18件，占0.6%。

二、热点情况

   （一）热点分布

    三季度办件统计，群众关心的热点前十位分别为：地震387件，居民服务设施354件，工资发放144件，房地产开发管理79件，物业服务63件，噪音污染50件，疫情防控48件，安置补偿36件，城市公共设施35件，设施维护35件。

   （二）热点问题

    1.地震。本季度共受理387件。主要表现为9.16地震后市民关于房屋鉴定、补助政策、灾后重建的求助。如福集镇清华村张某反映地震导致房屋出现裂缝；福集镇原野市场“阳光林森家具”商户肖某咨询地震后有无相应补贴；嘉明镇罗桥村李某希望部门安排工作人员解决房屋的维修加固问题。

    2. 居民服务设施。本季度共受理354件。主要表现在水压低、电压低、频繁停水等方面。如反映海潮镇陈湾村11社长期水压不足；反映潮河镇龙江村长期电压低；反映玄滩镇平安村二社频繁停水。

    3. 外来务工人员。本季度共受理144件。主要表现在农民工工资问题。如在泸县高铁站施工地做工的民工希望尽快领取工资；在泸县县医院施工地做工的工人希望尽快领取工资；在方洞镇三界村公路打扫卫生的张某希望尽快领取工资等。

    4. 房地产开发管理。本季度共受理79件。主要表现在市民对房屋整改、房屋交接、房屋维修的求助。如反映玉蟾街道和喜翡翠半岛住房没有能正常使用的卧室；玉蟾街道友豪新世界小区业主郭某希望开发商尽快交房；玄滩镇湖畔尚城小区业主邱某希望尽快处理外墙开裂及房屋漏水问题（重办202106220564件）。

    5. 物业服务。本季度共受理63件。主要反映在物业管理方面。如希望尽快解决玉蟾街道滨江华府小区地下车库漏水问题；反映龙脑大道鑫洋御府小区多栋电梯频繁故障；福集镇吉福街142号楼楼下环境卫生较差垃圾无人清理等。

三、办件情况

   （一）办理情况

1.本季度办理信件及时、规范、高效的单位有：得胜镇、玄滩镇、云锦镇、嘉明镇、县住房城乡建设局、县交通运输局、县教育体育局、县市场监管局。

2.本季度信件退回重新办理8件：太伏镇（1件）、立石镇（1件）、石桥镇（1件）、天兴镇（1件）、玉蟾街道办（1件）、县综合行政执法局（1件）、县经济信息科技局（1件）、县卫生健康局（1件）。

（二）表扬情况

本季度共接到群众来电表扬8件: 立石镇（1件）、云龙镇（1件）、天兴镇（1件）、石桥镇（1件）、玉蟾街道办（1件）、县水务局（1件）、县综合行政执法局（1件）、县住房城乡建设局（1件）。

四、存在问题

（一）思想认识不到位。少数部门对群众反映的困难和问题不重视，接件不主动，部门之间相互推诿扯皮，办件不及时，消极应付。

（二）主动服务不到位。部分单位在办理过程中与群众联系沟通不够，对群众反映的难点问题分析研究不够，措施办法不实，回复内容简单、错别字较多，不按规定格式回复，办理质量较差，造成重办件、退回件较多。

五、工作要求

（一）提高思想认识。各单位要充分认识12345政务服务热线办理工作的重要性，把为群众办实事、解难事作为践行为民服务宗旨，守住初心护民心的重大举措，要认真对待群众反映问题，善于换位思考，将心比心。要选派责任心强、作风实的工作人员到政务服务热线岗位工作，贯彻落实好党的群众路线，认真打造为民服务“连心桥”。

（二）强化责任担当。各单位要坚持以人民为中心的服务理念，坚持“听民声、知民意、解民忧”，要深入反映问题一线，梳理分析群众诉求，第一时间认领问题，第一时间研究方案，落实主体责任，强化担当意识，优化办理流程，做到问题不解决不松劲，解决不彻底不放手，群众不认可不罢休，全力提高政务服务热线工作水平。

（三）加强办理工作。各单位严格按照12345政务服务热线平台运行制度要求按期办结信件，提升工作效率和质量，按照“诉求合理能够当下解决的100%解决到位、一时解决不了的100%制定规划逐步解决到位、不能解决的100%解释说明到位”的原则实施分类办理，认真回应群众诉求，推动“守护民心”常态长效。

（四）完善考评机制。各单位要紧密结合“我为群众办实事”实践活动，把群众的“关键问题”当作“心头大事”来办，针对群众反映的问题，拿出切实可行的办法加以解决，用工作“勤奋指数”，提升群众“幸福指数”，县相关部门将12345政务服务热线办理情况纳入全县营商环境改善工作范围进行督查，对敷衍应付、办理较差、群众不满意的，严格逗硬考核。

附件：2021年第三季度12345政务服务热线办理情况统计表

                    泸县行政审批局

                               2021年10月26日