各镇人民政府、玉蟾街道办事处，各园区管委会，县级有关部门：

为进一步提高政务服务质量，提升群众满意度，确保我县12345政务服务热线信件“件件有落实，事事有回音”。现将全县今年第三季度12345政务服务热线办理情况通报如下。

一、基本情况

第三季度，全县共受理12345政务服务热线1717件，已办结1717件，办结率100%；甄别件92件，已办结92件。其中，求助类1239件，占72.2%；投诉类381件，占22.1%；咨询类82件，占4.8%；建议意见类15件，占0.9%。

二、热点情况

（一）热点分布

从热点分布类型看，群众反映的热点难点问题较为集中的有：水电气供应388件、城市公共设施72件、物业服务68件、噪音污染65件、工资发放63件、粮食直补61件、安置补偿54件、违章建筑39件、设施维护37件、房地产开发管理36件。

（二）热点问题

1.水电气供应问题。本季度是使用水、电、气高峰期，共受理此类问题388件，热线占比22.6%。如得胜镇白象村四社长期电压低影响村民生活；太伏镇永利村一社村民希望协调解决电压低的问题；毗卢镇荞子坡村七社频繁停气等。

2.城市公共设施问题。本季度共受理公共设施问题72件，热线占比4.2%，主要集中在城区内雨污管网施工影响生活。如希望河滨一号小区附近路段雨污分流施工方谨慎施工；玉蟾街道福天路至商业二街道路上雨污分流的施工方未预留车辆通行口；康桥一号小区与康桥锦华城小区之间的道路被雨污分流施工方施工阻断等。

3.物业服务问题。本季度共受理物业服务问题68件，热线占比4.0%，主要表现在物业服务、环境卫生差、房屋漏水等问题。如反映山水文苑小区物业让业主有家难回；玉蟾街道友豪新世界小区内生活垃圾堆积无人清理；玉蟾街道天立翡翠城小区36号楼业主罗某希望协调解决外墙漏水问题。

4.噪音污染问题。本季度共受理噪音污染65件，热线占比3.8%，主要集中在施工噪音、广场舞噪音、营业噪音等方面。如方洞镇陈田村八社开采页岩气的施工方作业时噪音扰民严重；玉蟾街道花园干道“广场坝”长期有人早上跳广场舞噪音扰民；玉蟾街道明星路51号楼下“烤蹄”营业至凌晨，噪音及油烟扰民严重的问题。

三、办件情况

（一）办理情况

1.本季度信件办理及时、规范、高效的单位：玉蟾街道办、嘉明镇、得胜镇、天兴镇、潮河镇、云锦镇、县自然资源和规划局、县文化广电旅游局、县市场监管局、县医保局、县社保局。

2.本季度信件退回重新办理21件：福集镇（3件）、牛滩镇（2件）、毗卢镇（3件）、石桥镇（1件）、云龙镇（1件）、百和镇（1件）、太伏镇（1件）、医药产业园（1件）、县人力资源社会保障局（1件）、县住房城乡建设局（4件）、县卫生健康局（2件）、县综合行政执法局（1件）。

3.本季度信件超期办理归档15件：福集镇（2件）、县经开区（1件）、县经济信息科技局（2件）、县交通运输局（1件）、县水务局（4件）、县住房城乡建设局（4件）、县卫生健康局（1件）。

（二）市民表扬

本季度共接到群众来电表扬4件：太伏镇（1件）、县公安局（1件）、县住房城乡建设局（1件）、县综合行政执法局（1件）。

四、存在问题

（一）办理归档不按时。个别承办部门接件、办件不积极、不主动，有消极应对疑难问题现象；个别单位仍然存在多次电话催促超期不归档问题。

（二）信件审核不严格。部分单位在办理信件时不认真分析群众反映的情况，草率办理或退回，个别单位急于回复办理，内容简单、错别字较多，信件内容审核把关不严格。

五、下步工作建议

（一）高度重视，及时办理。各单位要高度重视12345政务服务热线信件办理工作，增强服务意识，落实专人负责，并保持人员的稳定性，对信件办理要高标准、严要求，做到及时接件、及时办理、提前归档，切实提高信件受办理的质效。

（二）严格把关，提高满意度。各单位要对信件回复内容严格审核把关，坚决杜绝未办结就归档；对群众反映问题要拿出有效措施，妥善解决，防止重复办理和重复反映。在信件回复前要与反映群众电话沟通或当面解释后再进行归档，切实提高12345政务服务热线的满意率。

（三）重视热点，解决问题。12345政务服务热线是政府听民声、察民情、解民忧的重要平台，今年第三季度求助类、投诉类问题占比较高，反映水电气供应保障、城市公共设施、噪音污染、物业管理等问题突出，相关部门和单位应综合分析，多措并举，切实解决群众关心关注的实际问题。

                   泸县行政审批局

                                  2020年10月2日