各镇人民政府、玉蟾街道办事处，各园区管委会，县级有关部门：

为进一步密切与群众联系，提高12345政务服务热线的工作实效，确保热线信件“件件有落实，事事有回音”，现将泸县2020年第一季度12345政务服务热线办理情况通报如下。

一、基本情况

（一）接件情况。第一季度，全县共受理12345政务服务热线2077件，已办结2077件，办结率100%；甄别件60件，已办结60件。其中，咨询类75件，占3.61%；投诉类552件，占26.58%；求助类1416件，占68.17%；建议意见类34件，占1.64%。

（二）办理情况。本季度办理信件及时、规范、高效的单位有：得胜镇、潮河镇、玄滩镇、云龙镇、兆雅镇、县经开区、县发展改革局、县人力资源和社会保障局、县水务局、县农业农村局。

本季度共接到群众来电表扬4件：县自然资源和规划局（2件）、县人武部（1件）、潮河镇（1件）。

本季度信件退回重新办理18件：云锦镇（1件）、玉蟾街道（1件）、毗卢镇（1件）、立石镇（1件）、百和镇（1件）、喻寺镇（1件）、奇峰镇（1件）、牛滩镇（1件）、医药产业园（4件）、县公安局（1件）、县教育体育局（1件）、县自然资源和规划局（1件）、县卫生健康局（1件）、县市场监管局（1件）、县综合行政执法局（1件）。

本季度信件到期未归档17件：牛滩镇（5件）、太伏镇（3件）、立石镇（2件）、毗卢镇（1件）、百和镇（1件）、县住房城乡建设局（2件）、县民政局（1件）、县经济信息科技局（1件）、县医保局（1件）。

二、热点分布

从热点分布类型看，群众反映的热点难点问题较为集中的有：新型冠状病毒肺炎疫情防控、劳资纠纷、水电气供应、物业服务、市场监管、噪音污染、违章搭建、旅客运输等方面。

三、优秀案例

(一) 市民反映玉蟾街道黄金村村委会办公室附近村民“张某云”疑是云龙镇确诊患者肖某某的密切接触者“张某云”，希望对其进行排查。

2月11日，市民反映玉蟾街道黄金村村委会办公室附近村民“张某云”疑是云龙镇确诊患者肖某某的密切接触者“张某云”，希望对其进行排查。玉蟾街道办事处接件后，街道疫情防控指挥部会同黄金村村干部立即对黄金村村委会办公室附近的村民逐一进行排查。经过4小时的网格化排查，黄金村村委会办公室附近只有一位村民叫张某荣，无叫“张某云”的村民。张某荣表示：其今年未曾到过云龙镇，也不认识肖某某。玉蟾街道办事处随即扩大排查范围至整个黄金村，没有发现姓名为张某云的村民。随后，工作人员及时向市民反馈排查情况，消除了村民的顾虑和担忧。

（二）福集镇万宝村李某反映疑似有燃气泄漏问题。

2月5日，福集镇万宝村李某反映疑似有燃气泄漏问题。县综合行政执法局接件后，立即成立由公用事业办牵头的调查组，协同四川东燃天然气有限公司前往现场调查核实处理。经调查，因当地村民在进行农作物施工时不小心将燃气管道损坏，从而产生燃气泄漏。四川东燃天然气有限公司燃气管道抢修工作人员立即进行抢修，于泄漏当天抢修完毕，并恢复正常供气，防止了灾害事故的发生。

四、存在问题

（一）未按时办理归档信件。个别承办部门接件、办件不积极，消极应对疑难问题，经多次电话催促，仍然存在超期未归档的情况。

（二）未严格审核信件内容。部分单位在办理信件时没有仔细分析反映情况，草率退回或草率办理，急于回复，存在回复简单、错字较多等问题。

五、下步工作建议

（一）高度重视，及时办理。各单位要增强服务意识，高度重视12345政务服务热线信件的办理要求，落实专人负责，并保持人员的稳定性，对信件办理高标准、严要求，切实提高信件受理、办理的速度和质量，做到及时接件、及时办理、提前归档。

（二）认真审核，提高质量。各单位对回复内容要仔细审核把关，坚决杜绝未办结就归档，避免出现错字、漏字、语病等现象；对反映问题要拿出有效措施、妥善解决，防止重复办理和重复反映，信件回复前要与反映人进行电话或当面解释沟通后再归档，切实提高12345政务服务热线的满意率。

（三）重视热点，解决疑难。12345政务服务热线是政府与民众之间的桥梁和纽带。今年第一季度反映较多的问题为疫情防控、水电气供应保障、劳资纠纷等问题，相关部门和单位应综合分析，多措并举，切实解决群众关心关注的民生问题。

                                                 泸县行政审批局

                                                     2020年4月17日